Administración de TI en la facultad de ingeniería de la Universidad de los Llanos
Autores/as
-
Oscar Manuel Agudelo-Varela
Universidad de los Llanos
https://orcid.org/0000-0002-1725-0490
-
Javier Eduardo Martínez-Baquero
Universidad de los Llanos
https://orcid.org/0000-0003-4377-7867
-
Santiago Valbuena-Rodríguez
Universidad de los Llanos
https://orcid.org/0000-0002-9034-6640
DOI:
https://doi.org/10.33571/rpolitec.v16n31a5Palabras clave:
Gestión de servicios, Tecnologías de la Información, Herramientas, OTRSResumen
En los últimos años las universidades han elevado el número de estudiantes y programas académicos, lo cual exige optimizar sus recursos en tecnologías de la información con el fin de brindar cobertura y funcionalidad, permitiendo cumplir a estudiantes, profesores y administrativos sus funciones. Ante tal exigencia, se realizó un estudio sobre la Administración de Servicios de Tecnologías de la Información en la facultad de Ciencias Básicas e Ingeniería. Mediante el uso del ciclo Planear, Hacer, Verificar y Actuar, se definieron servicios, catálogos y SLA, se implementó OTRS como herramienta ITSM para el manejo de incidencias, permitiendo de esta manera controlar y mejorar la calidad de los servicios ofrecidos a la comunidad universitaria.
In recent years universities have increased the number of students and academic programs, which requires optimizing their resources in information technology in order to provide coverage and functionality, allowing students, professors and administrators to fulfill their functions. Under this requirement, a study was carried out on the Administration of Information Technology Services in the faculty of Ciencias Básicas e Ingeniería. By using of the Plan, Do, Verify and Act cycle, services, catalogs and SLA were defined, OTRS was implemented as an ITSM tool for incident management, thus allowing to control and improve the quality of the services offered to the university community.
Métricas de artículo
Resumen: 723 HTML: 318 PDF: 271 XML: 45Métricas PlumX
Citas
Dhiya Wazzan, A Framework for the Strategic Management of Information Technology, American Journal of Business and Management Vol. 7, No. 1, 14-43 DOI: 10.11634/216796061807918, 2018
AENOR, ISO/IEC 20000 Guía completa de aplicación para la gestión de los servicios de tecnologías de la Información, España, 2010.
Leon, Omar. Impacto de las Tecnologías deInformación y Comunicación en la Diversificación Empresarial. Revisión De La Literatura. 2015.
Office of Government Commerce (OGC), Planning to implement service management, The Stationery Office, 2007.
Brian Jonson, Paul Wilkinson, IT Service Management from Hell based on Not ITIL, 2006, Van Haren.
De la Cruz, Angela; Mauricio, David. Una Revisión de la Gestión de Servicios de Tecnologías de Información. Revista de investigación de Sistemas e Informática 4 (1): 71-80. ISSN 1815-0268, 2014.
Huarcaya, M. A. S. Herramientas informáticas basadas en las mejores prácticas para la Gestión de Servicios de TI de acuerdo con ITIL (Information Technology Infrastructure Library). semantic scholar, 2017.
Pailiacho, Verónica M.; Machado, Paúl H.; Garcés, Enrique X.; Chicaiza, Dennis V., Modelo de gestión de disponibilidad de la infraestructura tecnológica. Un enfoque desde ITIL, revista espacios 2019
Ortiz-Cantú, S.J.; Ruiz-Sahagún, A.; Ortega-Guzmán, V.H. Fernández-Larios, Ó.F. Metodología de diagnóstico para identificar los requerimientos de una implementación de ITIL. Congreso Internacional de Sistemas de Innovación para la Competitividad, 2010.
Stuart Rance, ITIL Service Transition Axelos Global Best Practice. London, U.K.:Stationery Office, 2011.
Miguel Ángel Valles Coral,Luis Enrique Huamán Olórtegui; Aplicación de ITIL como herramienta para la gestión de servicios de tecnologías de información de la empresa Palmas del Shanusi. 2019 Vol. 2 Núm. 1 Revista de Investigación Ciencia, Tecnología y Desarrollo
Chris Dolphin, Amadeus and ITIL® 4, A journey to industry service excellence 2019.
Castillo Carvajal, C. R., Castillo, H. A., & Fernández, O. A. Nivel de capacidad en las empresas de acuerdo con COBIT. Tecnología Investigación Y Academia,. Recuperado a partir de [https://revistas.udistrital.edu.co/index.php/tia/article/view/13235], 2019.
John Lainhart, Introducing COBIT 2019: The Motivation for the Update?; 2018
Julio Iglesias Pérez, Fundamentos de Microsoft Operations Framework 4.0 2014 TecNet https://social.technet.microsoft.com/wiki/contents/articles/26556.fundamentos-de-microsoft-operations-framework-4-0-es-es.aspx
A. O. Graule, Z. N. Erochina, V. P. Maiboroda and M. A. Mizginova, "Approaches to IT infrastructure modelling of electronic university," 2016 IEEE Conference on Quality Management, Transport and Information Security, Information Technologies (IT&MQ&IS), Nalchik, 2016
Dídac López, Ferran Martí; Construcción de servicios SI/TI; PID.00207670; 2012; Universitat Oberta de Catalunya
Molina Serna, A (2011). OTRS: la gestión libre del servicio de TI, España,
CMDBuild. Open Source configuration and management database Recuperado a partir de http://www.cmdbuild.org
ManageEngine ManageEngine ServiceDesk Plus. Disponible en: https://www.ireo.com/wp-content/uploads/2017/12/ME-Service-Desk-Plus.pdf [consultado el 16 de enero de 2020].
ServiceDesk Plus ServiceDesk Plus. Disponible en: https://www.itcc.com.co/servicedesk-plus.html [consultado el 16 de enero de 2020].
Belén Soto Lull, Análisis comparativo de las herramientas software para gestión de proyectos [Msc] Salvador, Escuela Técnica Superior de Ingenieros Industriales, 2017
Atlassian, Confluence, Disponible en: https://www.atlassian.com/es/software/jira/mobile-app [consultado el 17 de enero de 2020].
Publicado
Cómo citar
Número
Sección
Licencia
_
