Administración de TI en la facultad de ingeniería de la Universidad de los Llanos
Autores/as
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Oscar Manuel Agudelo-Varela
Universidad de los Llanos
https://orcid.org/0000-0002-1725-0490
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Javier Eduardo Martínez-Baquero
Universidad de los Llanos
https://orcid.org/0000-0003-4377-7867
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Santiago Valbuena-Rodríguez
Universidad de los Llanos
https://orcid.org/0000-0002-9034-6640
DOI:
https://doi.org/10.33571/rpolitec.v16n31a5Palabras clave:
Gestión de servicios, Tecnologías de la Información, Herramientas, OTRSResumen
En los últimos años las universidades han elevado el número de estudiantes y programas académicos, lo cual exige optimizar sus recursos en tecnologías de la información con el fin de brindar cobertura y funcionalidad, permitiendo cumplir a estudiantes, profesores y administrativos sus funciones. Ante tal exigencia, se realizó un estudio sobre la Administración de Servicios de Tecnologías de la Información en la facultad de Ciencias Básicas e Ingeniería. Mediante el uso del ciclo Planear, Hacer, Verificar y Actuar, se definieron servicios, catálogos y SLA, se implementó OTRS como herramienta ITSM para el manejo de incidencias, permitiendo de esta manera controlar y mejorar la calidad de los servicios ofrecidos a la comunidad universitaria.
In recent years universities have increased the number of students and academic programs, which requires optimizing their resources in information technology in order to provide coverage and functionality, allowing students, professors and administrators to fulfill their functions. Under this requirement, a study was carried out on the Administration of Information Technology Services in the faculty of Ciencias Básicas e Ingeniería. By using of the Plan, Do, Verify and Act cycle, services, catalogs and SLA were defined, OTRS was implemented as an ITSM tool for incident management, thus allowing to control and improve the quality of the services offered to the university community.
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